30 octubre 2006

Decir NO a los clientes

Orientación, orientación, orientación al cliente. Es ésta una competencia que en cualquier modelo de gestión aparece con letras mayúsculas y en negrita.

Mi blogobrother, en su dinámica habitual de remover pensamientos establecidos, nos lanzaba el otro día su idea radical: menos orientación al cliente y más a las sinergias con el sector. En versión tradicional, esto sería una aberración. En versión "artesana", las cosas cambian.

Me gustó el planteamiento: la creencia tradicional es aumentar la cartera de clientes. Más clientes, más beneficio o lo que es lo mismo, quien más clientes tiene es el líder de su mercado. Pero, ¿ qué hay de la calidad ? No es tan importante tener muchos clientes, como tener "buenos clientes" (y no hablo sólo en términos de rentabilidad). Nuestros clientes actuales determinan, en buena medida, los servicios o productos que ofreceremos en el futuro. Con quien trabajamos afecta a quiénes seremos.

Por eso es importante seleccionar bien. En cierta ocasión, rechazamos un proyecto con un importante cliente potencial por sus kafkianos requerimientos. Después, con el tiempo, hemos visto que ha sido beneficioso porque nos ha dado margen para abordar nuevos proyectos con otros clientes. mucho más rentables y motivadores.

Es evidente que debemos buscar atender y las necesidades de los clientes y su fidelización. Aunque no conviene entrar en dinámicas tipo "el síndrome de Disney", donde lo único que se busca es hacer feliz al cliente (a cualquier precio). No todos los clientes son para nosotros y nosotros no somos para todos los clientes.

¡ Qué importante es saber decir NO en el momento justo !
Sanísimo para mente y cuerpo. Soltando lastre...

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3 comentarios:

Fernando dijo...

Buff,

La verdad es que depende del mercado en el que te muevas. Si lo que vendes son commodities, tienes que tener el volumen suficiente para que el gasto corriente y la amortización no se te coma. En este punto, importa el número bruto de clientes, no los flujos de entrada y salida.

Es el caso de las operadoras de telecomunicaciones. Primero buscan tener un número de clientes que les permita subsistir, y luego se preocupan de la calidad. Es una pena, pero los inversores, los que ponen el dinero, no les permiten crecer poco a poco, mimando usuario por usuario. En un plazo normalmente muy limitado hay que tener los números "en negro".

No todo es tan bonito como lo pintas.

De todas maneras cuando tu ISP no funcione bien, o tu operadora de móvil o de TV cable falle, acuérdate también de la madre de los bancos y de las eléctricas, que son normalmente los que ponen las pelas.

:-)

Tochismochis dijo...

Pues sí, es posible que lo pinte bonito. Pero claro, la cabra tira al monte y es mi caso particular sobre el que doy la opinión.

Entiendo que negocios tipo "long tail" (muchas unidades de facturación en pequeñas cantidades) puede ser así. En nuestro caso, el proceso es inverso: pocos clientes con pocas unidades de facturación, pero cantidades grandes.

Anónimo dijo...

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