Gestión del Conocimiento y dudas

Hoy reclamo vuestra ayuda para un tema que me ronda la cabeza.

El tema es el siguiente: en algunas presentaciones comerciales, los clientes (potenciales) nos preguntan si nuestra herramienta gestiona el conocimiento y cómo podemos medir la eficacia y la mejora de ese conocimiento. Ardua tarea. Lo primero de todo es preguntarse qué entiende el cliente por Gestión del conocimiento (GC).

Desde un punto de vista académico (Juan, Julen, echadme una mano), esta disciplina ha provocado una espesa confusión conceptual, derivada del uso indistinto de términos como dato, información y conocimiento, que se ha traducido en la ausencia de una metodología clara que permita identificar los contenidos cognitivos dentro de una organización. Por otro lado, desde un punto de vista más funcional (¿ alguien trabaja en GC ?), la ausencia de esa disciplina y la naturaleza poliédrica de eso que llamamos conocimiento, no facilita tampoco las cosas.

Partiendo de la base de que la principal función de la gestión del conocimiento es que una organización no pase dos veces por un mismo proceso para resolver de nuevo el mismo problema, sino que lo aborde utilizando información guardada de otras ocasiones. En la actualidad, existen muchas herramientas que permiten buscar de forma efectiva en bases de datos, ficheros, sitios Web, data warehousing, repositorio, etc. para extraer información de valor añadido, capturar su significado y organizarlo.

Pero, ¿ cómo estar seguros que una herramienta captura y organiza todo el conocimiento ? ¿ Qué tipo de sistemas permiten asegurar esa completitud ? Siempre veo que los sistemas (autodenominados) de gestión de conocimiento remarcan mucho la gestión documental, la integración de sistemas, data mining/warehousing, etc.

Mi argumento comercial (no sé si correcto) es ciertamente diferente, y no es otro que la fusión de varias disciplinas:

1. Las decisiones estratégicas (bien documentadas, claro) que permiten identificar qué debe hacer la organización en un horizonte dado.
   
2. La gestión de competencias, que permite cuantificar y evaluar el conocimiento disponible en nuestras personas (respondiendo a quién debe hacer las cosas)
3. La gestión de procesos, que permiten identificar, gobernar y controlar el know-how interno (respondiendo a cómo deben hacerse las cosas y con qué recursos)
4. La gestión de indicadores (BI puro y duro), que permite evaluar cuánto nos acercamos a los objetivos planteados en la estrategia.
   
5. La gestión de proyectos, identificando qué se ha hecho en la organización a lo largo del tiempo y cómo se resolvió cada problema.
   

En definitiva, aquellas disciplinas de gestión sobre las que ofrecemos consultoría. En mi caso, el punto 2 de Gestión de Competencias me parece fundamental: ¿ Cómo puedo gestionar el conocimiento organizativo si no gestiono las competencias de mis personas ? Nunca lo veo incluido en ningún programa de GC.

¿ Creéis que es un planteamiento excesivamente simplista ? ¿ Quizá equivocado ?
¿ Qué cambiaríais del argumento ? ¿ Os parece una visión sesgada ?

Como decían en Cluetrain Manifesto, "Las personas que participan en los mercados interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor información y soporte entre ellas mismas que de los vendedores. Ya está bien de retórica corporativa y del 'valor añadido'".

Esto es una conversación en toda regla.
Os agradezco de antemano todos los comentarios. Serán bienvenidos.

KM, Knowledge Management