08 mayo 2006

Gestión del Conocimiento y dudas

Hoy reclamo vuestra ayuda para un tema que me ronda la cabeza.

El tema es el siguiente: en algunas presentaciones comerciales, los clientes (potenciales) nos preguntan si nuestra herramienta gestiona el conocimiento y cómo podemos medir la eficacia y la mejora de ese conocimiento. Ardua tarea. Lo primero de todo es preguntarse qué entiende el cliente por Gestión del conocimiento (GC).

Desde un punto de vista académico (Juan, Julen, echadme una mano), esta disciplina ha provocado una espesa confusión conceptual, derivada del uso indistinto de términos como dato, información y conocimiento, que se ha traducido en la ausencia de una metodología clara que permita identificar los contenidos cognitivos dentro de una organización. Por otro lado, desde un punto de vista más funcional (¿ alguien trabaja en GC ?), la ausencia de esa disciplina y la naturaleza poliédrica de eso que llamamos conocimiento, no facilita tampoco las cosas.

Partiendo de la base de que la principal función de la gestión del conocimiento es que una organización no pase dos veces por un mismo proceso para resolver de nuevo el mismo problema, sino que lo aborde utilizando información guardada de otras ocasiones. En la actualidad, existen muchas herramientas que permiten buscar de forma efectiva en bases de datos, ficheros, sitios Web, data warehousing, repositorio, etc. para extraer información de valor añadido, capturar su significado y organizarlo.

Pero, ¿ cómo estar seguros que una herramienta captura y organiza todo el conocimiento ? ¿ Qué tipo de sistemas permiten asegurar esa completitud ? Siempre veo que los sistemas (autodenominados) de gestión de conocimiento remarcan mucho la gestión documental, la integración de sistemas, data mining/warehousing, etc.

Mi argumento comercial (no sé si correcto) es ciertamente diferente, y no es otro que la fusión de varias disciplinas:
  1. Las decisiones estratégicas (bien documentadas, claro) que permiten identificar qué debe hacer la organización en un horizonte dado.
  2. La gestión de competencias, que permite cuantificar y evaluar el conocimiento disponible en nuestras personas (respondiendo a quién debe hacer las cosas)
  3. La gestión de procesos, que permiten identificar, gobernar y controlar el know-how interno (respondiendo a cómo deben hacerse las cosas y con qué recursos)
  4. La gestión de indicadores (BI puro y duro), que permite evaluar cuánto nos acercamos a los objetivos planteados en la estrategia.
  5. La gestión de proyectos, identificando qué se ha hecho en la organización a lo largo del tiempo y cómo se resolvió cada problema.
En definitiva, aquellas disciplinas de gestión sobre las que ofrecemos consultoría. En mi caso, el punto 2 de Gestión de Competencias me parece fundamental: ¿ Cómo puedo gestionar el conocimiento organizativo si no gestiono las competencias de mis personas ? Nunca lo veo incluido en ningún programa de GC.

¿ Creéis que es un planteamiento excesivamente simplista ? ¿ Quizá equivocado ?
¿ Qué cambiaríais del argumento ? ¿ Os parece una visión sesgada ?

Como decían en Cluetrain Manifesto, "Las personas que participan en los mercados interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor información y soporte entre ellas mismas que de los vendedores. Ya está bien de retórica corporativa y del 'valor añadido'".

Esto es una conversación en toda regla.
Os agradezco de antemano todos los comentarios. Serán bienvenidos.

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13 comentarios:

Joserra dijo...

Yo por preguntar,... ¿cuantos de esos 5 puntos que presentas a tus clientes atañen a la información que pasarían a tener los trabajadores de las empresas?
¿conllevan las consultorías que realizais más conocimiento para los directivos de las empresas, o para todos? ¿o eso ya depende más de los clientes?

Siento no poder ayudar mucho, no soy experto en el tema, pero es que lo que he visto sobre estos temas es que se dan poderosas herramientas a la dirección, de las que los trabajadores ni NOS enteramos, y ue por tanto, es difícil que lleguen a alcanzar nuestro conocimiento, y mucho menos por tanto, a gestionarlo.
(perdona si me salgo un poco del tema, pero es que este punto me parece interesante precisamnte como estrategia comercial)

Tochismochis dijo...

Joserra,

Casi todos los puntos que he anexado pasan de decisiones directivas a empleados. Es lo que nosotros llamamos despliegue de información, a través de un portal interno (Web) al que acceden todos los empleados.

Las decisiones estatégicas y las políticas del modelo de gestión son visibles (generadas por todos los Departamentos) y cada Departamento administra y despliega las suyas. El proceso de evaluación de competencias y gestión del desempeño es conocido y se automatiza a través del portal.

Todo el mundo tiene acceso a la gestión de sus proyectos y a la consulta de proyectos históricos, conm objeto de facilitar ese conocimiento. Incluso se permite habilitar la visualización de proyectos que no te afectan con objeto de que los empleados tengan más claro el contexto organizativo en que se mueven.

El manual de Procesos y procedimientos también está accesible via Intranet a través del portal, y se mantiene permanente actualizado. Cualquiera puede consultar un proceso organizativo (aunque no sea de su responsabilidad) y se permite incluso aportar sugerencias de mejora desde el portal.
En la gestión de indicadores, es lo mismo. Cada persona accede a sus indicadores y existe un sistema de publicación de los datos corporativos más relevantes.

Espero haberte contestado. Por otro lado, me parece positivo el tema de utilizarlo como estrategia comercial. Es un argumento más a favor de nuestro sistema.

Incluso muchas evces

josu dijo...

Hola,

en primer lugar enhorabuena por el Blog. Lo he descubierto recientemente y no he tenido oportunidad de hacer una lectura de muchos post pero ante el interés que me ha suscitado este tema me lanzo a expresar mi opinión.

Hace escasas semanas, en un curso que me tocó impartir, por casualidad salió el concepto de "Gestión del Conocimiento" y una socióloga que se encontraba entre público aportó matizando que "el conocimiento no se puede gestionar ya que es inherente a la persona, a cada una de las personas". Y tengo que reconocer que me convenció. (no fué difícil ya que nunca he tenido claro lo que era eso de Gestionar el Conocimiento...)
Podemos crear miles de WEB, paneles informativos, intranets, extranets, blogs, wikis, o lo que sea. Mientras las personas, cada una de las personas, no haga un esfuerzo por aprender y "poner en práctica la información" que ofrecen estos recursos, entiendo que no existirá conocimiento. Soy de la opinión de que el conocimiento empieza desde la comunicación y sólo podré afirmar que conozco algo si soy capaz de actuar utilizando la información de la que dispongo (vamos, ponerlo en práctica). Hasta ese momento, lo único que habremos podido gestionar es información.
Partiendo de este planteamiento, opino que la clave del conocimiento reside en la información y la comunicación. Si a esto se le llama gestionar el conocimiento, adelante, no soy experto en la materia y creo que nunca llegaré a serlo si sigo entendiéndo el concepto tal y como lo entiendo...
Pero de todas formas, ¿argumento comercial?. Partiría diciéndo que más que en el conocimiento creo en la comunicación, en ofrecer oportunidades a las personas para que adquieran ese conocimiento, pero no puedo mejorar su conocimiento, eso depende sólo de cada persona. Empezando así, me centraría en la comunicación. Cómo identificar las necesidades de información de cada persona y ofrecerles canales de comunicación eficaces (adecuados a cada persona). Tenemos muchos ejemplos, demasiados diría yo, de intranet que no funcionan ni han funcionado nunca desde el momento que requiere de la iniciativa personal para entrar en ellos. Si no hay interés por parte de la persona para aprender, más bien poco podremos hacer. Si la persona tiene ganas de aprender, sólo tenemos que evitar las barreras que pueda encontrar, y facilitarle oportunidades para que aprenda, entre éstas, la información necesaria.
No creo en la gestión del conocimiento pero sí creo en las necesidades de información, en la comunicación, en la comunicación y en la comunicación. (Os recomiendo el libro "Sinfonía o Jazz" de Luxio Ugarte (Edit. Granica) donde mantiene una interesante conversación con el antiguo Coordinador de la empresa IRIZAR, Koldo Saratxaga.)
Para aprender la persona requiere de motivación, es más, automotivación. Si la persona disfruta con algo es más posible que pueda aprenderlo todo sobre ello. En consecuencia, podríamos identificar lo que motiva a cada persona. ¿Cómo? Muy sencillo, preguntándoselo. Tratar de que la persona pueda dirigir su actividad hacia lo que le motiva, facilitarle la información que necesita y sobre todo comunicar y ayudarle en la utilización de la información. ¿fácil? Mucho más difícil que "Gestionar el Conocimiento", aunque sigo sin saber lo que es.
PD: la web o la intranet puede ser un buen medio para determinadas personas, para otras, tal vez deberíamos de evaluar la conveniencia de pegar la convocatoria de reunión en la primera página del periódico de la cafetería ;-)
Un abrazo,
Josu

Julen dijo...

Pues yo he sido de esos que tenía una tarjeta que decía "Responsable de gestión del conocimiento" en un grupo empresarial con algo más de 2.000 personas... y no veas las risas de los amigos cuando les decías que trabajabas en "pájaros y flores".
Ahora dentro de varios postgrados de Mondragon Unibertsitatea imparto el módulo que llamamos "Conocimiento y participación".
Dicho esto, no me creo en posesión de ninguna verdad. Todo es opinable. Por simplificar el asunto (acabará en un post de los míos, me temo), tres cosas:
1. Muchas organizaciones tienen que ir a la casilla cero del juego de la oca. Si sus personas no quieren compartir su conocimiento, no hay intranet ni business intelligence ni ná de ná. Desde esta óptica trabajar conocimiento es gestionar personas.
2. Las organizaciones se han dado cuenta de que deben explicitar lo que sus personas conocen. Por una simple cuestión de competitividad: no pueden soportar el impacto negativo que supone la marcha de una persona con grandes conocimientos... no explicitados. No es moda, es necesidad... sana o malsana, según casos.
3. Explicitar conocimiento termina cada vez más en soportes digitales. Y de ahí el interés desde la óptica de las tecnologías de información y comunicación. Pero hay que reconocer que lo digital supone un salto cualitativo para explicitar. Surgen posibilidades insospechadas y aquí hay... negocio. Pero el punto 2 y el 3 requieren el 1. Y no hay que sorprenderse si de vez en cuando las personas se defienden de sus organizaciones no contando lo que saben.
Y a todo esto, sí que hay una obsesión por reutilizar conocimiento ya existente. De ahí procedimientos, intranets, buenas prácticas, históricos de proyectos y no sé cuántas historias más.
Saludos.
Julen

Tochismochis dijo...

Josu y Julen,

Entiendo y comparto casi todos vuestros argumentos. Me parece muy acertado el argumento de la casilla 0 de la Oca. Si no te preocupas de gestionar personas no tienes nada que hacer. Está en la línea de lo que comentaba de la gestión de competencias. Ahí está gran parte del conocimientos, de las habilidades y de las aptitudes necesarias para ser competitivo. ¿ Qué mejor conocimiento que ése?

Pero creo que sigue sin responderse mi pregunta. Al menos yo no encuentro la respuesta con facilidad: ¿ Qué podemos entender por gestión del conocimiento (aplicada y aplicable, claro) ?
¿ Es un argumento lo que planteo a clientes para ser utilizado como gestión del conocimiento?

Tochismochis dijo...

Josu,
Se me olvidaba. Parte del proceso de evaluación competencial y plan de carrera se basa precisamente en la automotivación que planteas.

No sólamente aplicamos el famoso "ajuste persona-puesto" sino que se utilizan variables como la opinión del empleado en sus expectaticvas, aspiraciones y deseos, tanto a nivel personal como profesional, tratando de dar un enfoque más ajustado a las motivaciones del individuo.

También muy enriquecedor el argumento de ofrecer oportunidades a las personas para que adquieran ese conocimiento y facilitarles los medios. Sin embargo, he visto fracasar implantaciones de e-learning de miles de euros por falta de actitud de los empleados. Eso da que pensar.

Juan Freire dijo...

A ver en que puedo ayudar. Me temo que bastante poco (como inexperto absoluto en el tema y buen académico :).

Existen miles de definiciones de datos, información y conocimiento y la inmensa mayoría se centran en el incremento en la conceptualización o de la abstracción. Es obvio que esto es así, pero no quiere decir que el conocimiento sea "más" o "mejor" que la información y ésta que los datos. Cada uno puede jugar su papel. Así, en muchas ocasiones lo más importante son los datos "brutos" y no las elaboraciones que otros han realizado a partir de ellos. Siempre que dispongamos de los datos podremos generar nuevo conocimiento (incluso nueva información), por muy usados y analizados que hayan sido en el pasado. Unos mismos datos acompañados de una contextualización diferente pueden generar distinto conocimiento.

Ilka Tuomi
(http://www.meaningprocessing.com/personalPages/tuomi/moreinfo.html)
lo explicó mucho mejor en un artículo ya un poco antiguo (1999, la prehistoria):
Data is more than knowledge ...
http://ieeexplore.ieee.org/xpl/freeabs_all.jsp?arnumber=772795
http://www.meaningprocessing.com/personalPages/tuomi/articles/DataIsMore.pdf

Otra idea: los datos son objetivos, asépticos. Sólo necesitan una buena arquitectura que los soporte (los metadatos de los que casi todos se olvidan). El conocimiento es mucho más difuso. En mi opinión el gran reto de las organizaciones es conseguir que el conocimiento radique en la red más que en las personas, de modo que estas organizaciones sean más resilentes a las pérdidas de personas claves. Esto se logra mediante colaboración y/o open source. Para lograr esto las empresas deben cambiar su estrategia de gestión del conocimiento (signifique esto lo que signifique) pero también de gestión de personas (por ejemplo, demostrar que no existen incentivos perversos que hacen más valiosa a la persona que guarda y no comparte conocimiento ... y por supuesto incentivar el comportamiento contrario). La filosofía es simple pero el cambio para muchas organizaciones es traumático.

khamel dijo...

En mi opinión la gestión del conocimiento se basa en dos pilares: la gestión de la información ( puramente tecnológica) y las habilidades personales.

Ronaldo es un crack , lo contrata El Real Madrid ¿porque es un crack? nooooo para que meta goles.

A las personas se las contrata no por quien son sino por lo que saben hacer, descubir esa "manera de hacer" y trasladarlo a un soporte documental que nos posibilite recuperarlo para que sea usado por otra persona es el propósito de la GC, evitar que la fuga de cerebros sea un problema para la empresa, tú vete que aquí quedara tu saber, saber hacer.

Creo que la GC trata de "atrapar" lo intangible para hacerlo real, Fulanito se ha ido de la empresa nos ha dejado un hueco pero tambien una lista de contactos, un manual de recursos y unas videoconferencias.

Dicen que la rama de derecho que más va a crecer es la de los derechos de autor y propiedad intelectual. Es posible.

Nestic dijo...

Hola

A ver si mis humildes ideas te aportan.

En primer lugar, seguro que si te han preguntado que "si tu herramienta hace..." es porque por allí ha pasado tu competencia diciendo " que su herramienta hace gestión de conocimiento" o porque alguien de tu cliente confía o conoce alguna herramienta así. Luego primer desafío de negocio: competencia o gestión del cambio. Por tanto es posible que por mucho que le cuentes a tu cliente tengan que ser otros los argumentos y enfoques para convencer.

¿Gestión del conocimiento? Pensemos en algo que conocemos: la gestión de una base de datos: insertar datos, borrar datos, consultar datos... con objeto de que personas o aplicaciones informáticas utilicen dicha base de datos. ¿Si sustituímos datos por conocimiento, tu herramienta vale?

De momento tenemos el problema reducido a decir ¿qué es conocimiento? y ¿de qué conocimiento estamos hablando?

Por otro lado pensemos en el triángulo mágico que utilizan varias empresas del sector TI para definir su estrategia: personas, procesos y tecnología.

Hablemos pues del conocimiento y de las combinaciones posibles en personas, procesos y tecnología (el conocimiento que tienen las personas de los procesos, la proyección que tienen los procesos en la tecnología...)

Añadamos también otro elemento casi (y sin el casi) filosófico: ¿es la empresa inteligente? ¿quién habla en nombre de la empresa? ¿cómo es estratégicamente hablando la empresa (visionaria, planificadora, liderada, cultural, cíclica...)?

Con estos elementos tangibilizados podremos hablar del conocimiento en un contexto concreto, en el contexto de una empresa o institución. Sin estos elementos, estamos en el mundo de las ideas de Platón.

Creo.

Un saludo
Nestic

PD: el enfoque que presentas me ha gustado mucho.

luis dijo...

Yo tampoco soy experto pero pienso que, muchas veces y especialmente en al ámbito de la empresa, se confunde conocimiento con experiencia, "know-how" no es "knowledge"...

Anónimo dijo...

En primer lugar felicitarte por el blog, no lo conocía y me está resultando muy interesante por los posts y el nivel de los comentarios.
Sobre GC he leído bastante porque he tenido que impartir un curso, así que permíteme aportar mi granito de arena.
Para complementar el enfoque que aportas, yo añadiría que la GC no se limita a gestionar el conocimiento actual de la empresa (gestión de competencias, manuales de calidad y procedimientos, documentación interna…), sino que también debe actuar en la adquisición de información. Así pues añadiría a las herramientas de BI: el sistema de vigilancia tecnológica y competitiva y la planificación de la formación. Con estos elementos se cubre bastante bien la GC, sin entrar en temas informáticos.
El modelo de gestión de conocimiento que más me ha gustado por lo completo está en “Gestión del Conocimiento” Jean Yves Buck AENOR
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Saludos
Joaquín

Tochismochis dijo...

Joaquín, es cierto: el sistema de vigilancia tecnológica y conmpetitiva es una parte muy interesante del sistema de GC. Es algo que llevamos tiempo planteándonos introducir en nuestro software. Muy muy interesante.

Quinto dijo...

Lo que he percibido sobre este tema es que nos proporciona muy buenas herramientas a la Administración, de las que algunas personas ni nos enteramos y que por lo tanto nos resulta complicado alcanzar nuestros conocimientos y mucho menos a gestionarlos. En definitiva, en mi opinión me parece fundamental el tratar estos temas a fondo ya que nos permiten enriquecernos mas de información y asi poderla proyectar en nuestro entorno.