El arte del Servicio al Cliente

Servicio al Cliente: con mayúsculas.

El planteamiento común suele ser realizar inversiones en marketing, marca y en el Departamento Comercial, descuidando la atención al Cliente. Está claro que, en prácticamente todos los negocios (la consultoría es un buen ejemplo) la retención del usuario/comprador es tan necesaria como obtenerlo.

Guy Kawasaki lo explica muy bien sus dos entradas (1 y 2) sobre el arte del Servicio al Cliente. Especialmente interesantes me han parecido algunos conceptos que maneja como:

• Put the customer in control: Pon al cliente al mando
• Integrate customer service into the mainstream, que forme parte de la cultura organizativa. Aquí extendería el término al cliente interno, casi siempre tan importante como el externo.
• Make customers feel important / Ask them questions and keep the answers in mind
  

Estamos llamados a cooperar con la amabilidad y la atención debida a las personas que recurren a nuestros negocios. No hagamos sólo inversiones en diseño, marca, I+D o canales de distribución. Pensemos un poquito en nuestros clientes: ellos nos lo agradecerán.

Y no sólo por el hecho de que clientes insatisfechos generen pérdidas en ventas, sino la publicidad negativa que pueden generar sobre nuestros productos/servicios, sobre todo en un medio tan dinámico como los blogs.

Customer Service, Servicio al Cliente, Guy Kawasaki