Diferenciación y fidelización en Starbucks

"Coffee and Cigarettes" (2003), por J. Jarmusch
Casting: Roberto Benigni, Steven Wright

Via Below the line, he visto una entrevista con la vicepresidente de marketing de Starbucks (PDF, 350 KB), donde cuenta algunas de las líneas maestras de su branding. Ya nombré el otro día a Starbucks en mi entrada sobre desobediencia creativa y su prioridad por convertir cada contacto con el cliente en una experiencia 'cool', diferencial e innovadora.

Esto marca claramente su línea estratégica de diferenciación. Hace tiempo hablé también de la reflexión interna de Starbucks, qué marcaba su diferenciación como marca, que sea reconocido como una marca que aporta algo diferente de la competencia. En definitiva: ¿ qué hace que Starbucks sea Starbucks ?

Me ha gustado muchísimo la frase: “We’re not in the coffee business, serving people; we’re in the people business, serving coffee.” (No estamos en el negocio del café sirviendo a personas, sino en el negocio de las personas, sirviendo café). Su estrategia de marketing no es publicitarse en medios masivos como la TV, sino centrarse en qué van a hacer en cada franquicia y cómo comunicarlo. Su interacción se centra en el contacto continuo con cada cliente en cada uno de sus más de 10.000 locales, no en costosas campañas de marketing.

No hay mejor publicidad que el trabajo bien hecho, cuidando todos los detalles. Esto es lo realmente difícil. Sólo de esta forma se puede mantener la fidelidad de los clientes: el cliente medio va a sus locales 6 veces al mes, pero el 20% de su percentil de mejores clientes visitan las cafeterías una media de 16 veces al mes. Una auténtica barbaridad.

Starbucks, marketing strategy